Направих грешка? Ето четирите най-добри професионални стратегии за извинение

Сподели в

Какво се случва, когато продължите напред по проект, мислейки, че имате разрешение, но наистина нямате? С този казус се сблъсква Moore DM Group, маркетингова организация за набиране на средства.

„Смятахме, че сме получили разрешение да използваме оферта, свързана с благотворителна дейност, при набиране на средства“, казва Джефри У. Питърс, президентът на Moore DM Group. „Оказва се, че сме поискали, но все още не сме получили разрешение, когато изпратихме офертата до електронните пощи на 250 хил. поддръжници на благотворителната организация.“

Разбираемо е, че клиентът е разстроен. Той искаха всички 250 хил. поддръжници да получат имейл с отказ от офертата. И така, Moore DM Group се оказа, че трябва да бъде носител на лоши новини.

Всички сме се сблъсквали със ситуации, в които сме грешели. Начинът, по който общуваме в последствие, има голямо значение, казва авторът на Forbes Естер Чой и изброява какво е направил Питърс за Moore DM Group.

1. Бъдете честни

„Мислете дългосрочно“, казва Питърс. „Да, току-що сте допуснали грешка, но по-голяма грешка е да не признаете, че сте я допуснали и да се опитате да я поправите. Дори ако клиентът ни беше прекратил отношенията поради нашата грешка, ние искахме да защитим репутацията си“.

Твърде често, след като сгрешим, не мислим да запазим репутацията си на човек, който действа етично; ние просто искаме да запазим себе си като човек, който никога, никога не би могъл да направи такава грешка, както Карол Таврис и Елиът Аронсън пишат в „Грешките бяха направени (но не от мен)“. Вместо да се забъркваме, ние започваме да се оправдаваме.

Самооправданието – или, както бих го нарекъл, „селективно разказване на истории“ – е най-опасният вид лъжа. Таврис и Аронсън казват, че това е така, защото лъжете себе си. Оправдаването на грешка „позволява на хората да се убедят, че това, което са направили, е най-доброто нещо, което са могли да направят“.

Самооправданието не само започва цикъл на лъжа към себе си, но и е късо съединение на процеса на обучение. „Винаги ни се казва, че трябва да се учим от грешките си“, казват Таврис и Аронсън, „но как можем да се учим, освен ако първо не признаем, че сме допуснали тези грешки?“

Мъдро Moore DM Group избягва самооправданието. Те лично изпращат имейлите с отказа, въпреки че такива откази обикновено идват от изпълнителен директор на организацията с нестопанска цел.

2. Платете щетите

Понякога се налага да си платиш за грешката. В случая на Moore DM Group те платиха, за да изпратят мейли за изтеглянето от името на изпълнителния директор на Moore DM Group до всички 250 хил. дарители, обяснявайки „това беше наша грешка“, казва Питърс, „а не на нашия клиент/благотворителната казуа и се надяваме, че нашата грешка няма да се отрази негативно на благотворителността“.

3. Кажете го просто

„Не се страхувайте да бъдете директни“, казва Питърс. „Колкото повече изглежда, че избягвате вината или не се появявате, толкова по-малко хора ще ви се доверят и ще възприемат, че сте постъпили честно. Не анализирайте думите си и не използвайте легализми. Повечето хора могат да простят и разберат грешка, но не и когато тя е отречена, скрита или извинена.“

4. Предайте своя характер

След имейлите за отказ, благотворителната организация получи „буквално хиляди“ допълнителни подаръци, разказва Питърс. Не само това, някои поддръжници писаха на изпълнителния директор на благотворителната организация, казвайки, „въпреки тяхната грешка, трябва да продължите да ги наемате, защото те не си затвориха очите и се погрижиха да бъдат разбрани.“

Накратко, Moore DM Group са доказали своя характер – че са надеждни. И, както Петерс добре знае, „в света на нестопанските организации доверието е от решаващо значение“.

Показването на техния характер се изплати. Комуникацията и действията на Moore DM Group след грешката засилиха доверието, което вече съществуваше между тях. Не след дълго главният изпълнителен директор на неправителствената организация използва историята, за да демонстрира пред борда, че договорът трябва да бъде подновен въз основа на постъпката в кризисната ситуация. В крайна сметка подновяването на договора не се отнасяше до анализ на разходите и ползите или какви услуги са включени в споразумението, а до идеята доверен партньор винаги да се опитва да работи във ваш интерес, дори когато боли.

Когато се случи нещо лошо и знаем, че имаме участие в това, трябва да се примирим с грешките си, без дори да се опитваме да оправдаваме нещо.

Друг много работещ модел за извинение е формулата на Карън Церуло за „Оптимизиране на извиненията си“:

„Не чакайте“ (освен ако не е правна ситуация и адвокатите ви кажат, че трябва!).
„Забравете егото си.“
„Извинете се за това, което сте направили.“
„Не давайте контекст.“ (Това просто ще звучи като самооправдание.)