Партньор на Проватон
 Как да управляваме очакванията

Как да управляваме очакванията

Сподели в

Физическото разделение на екипите крие в себе си много мениджърски страхове и опасения. Някои не съвсем лишени от основание. Най-голям сред тях е страхът от загуба на контрол.

Какво контролират мениджърите е класически ключов въпрос, който определя стила на управление като цяло. Ако един мениджър контролира физическото присъствие на даден човек на определено място в точно определено време, това е един вид ръководене. Като в 6-ти клас или 4ти.

Ако контролира максимално точното възпроизвеждане на детайлно подадените стъпки за извършване на дадена работа – освен че е известно като микромениджмънт, може да даде на мениджъра доста предимства при създаването на предписания за обучение на роботите. Такива помощници, които следват точно зададени схеми на поведение. Без отклонения. Това е друг вид ръководене.

Ако целта е да насочват екипите към резултатите, които трябва да постигат, следвайки ясна, споделена цел, тогава този мениджър има повече идея за ефективност и лидерство.

За много от професиите, разбира се, физическото присъствие е необходимо – готвачите, маникюристките, производствените работниците. И тук отново опираме до въпроса какво контролират мениджърите? Дали е приготвянето на 8 зелени салати и едно сирене по шопски или качеството, за което трябва да имаме и достатъчно добри критерии, по които да го измерим.

Маркетологът Кевин Лейн Келър изрично подчертава, че в маркетинга не се работи с качеството само по себе си, а с идеята за възприетото качество. Това възприето качество се формира от две основни сравнения – какво ми струва това, което получавам, и какво получавам в сравнение с алтернативните възможности. Най-добрият инструмент за работа с възприятията за качество сред нашите клиенти е управлението на очакванията.

Ето и няколко лесни за разбиране и прилагане приниципи за управление на очакванията, които ще са ни от полза:

  1. Ако обещаем нещо достатъчно атрактивно и достъпно, и го изпълним, удовлетовреността на клиентите ни ще е висока. Ако надскочим очакванията, които сме създали, ще постигнем УАУ-ефект. Но нека не забравяме, че това УАУ-ниво вече ще се възприема като норма всеки следващ път. Затова ефектните впечатляващи елементи се прилагат винаги внимателно и с оценка на необходимите последващи действия. Особено ако има риск от провал, неблагоприятно възприемане или някаква форма на изкривяване от първоначалната идея.
  2. Страхът от загуба на контрол изчезва, когато има създаден общ поглед върху задачите и очакваните резултати. Ако е ясно какво трябва да бъде постигнато и подходящите хора са определени, инициативата за начина на постигане на целите може да бъде оставена в техни ръце. Те имат повече детайли за оперативните стъпки, необходимите съгласувания и зависимостите. Могат по-лесно да оценят рисковете в своята експертна област и да формират процес, който да завърши с постигане на желания резултат.
  3. Споделянето на това знание с останалите в екипа, прозрачността не само ще подобри координацията на работа, но и ще замести частично нуждата от детайлен контрол. Защото така не само мениджърът, а целият екип ще е наясно и ще следи изпълнението на задачите.

Автор: Ваня Бабанин, forbesbulgaria.com

Редакция "Силна Варна"

Подобни новини

Leave a Reply

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *